為給市民提供更加便利、舒心、滿(mǎn)意的服務(wù)，努力提升IC卡客戶(hù)中心窗口服務(wù)形象，我公司根據市優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境領(lǐng)導小組《關(guān)于印發(fā)<窗口單位和服務(wù)行業(yè)專(zhuān)項整治工作方案>的通知》（株優(yōu)辦[2018]5號）文件要求，結合實(shí)際工作，以"市民滿(mǎn)意"為目標，進(jìn)一步建立健全規范窗口建設的長(cháng)效機制。

　　"您的滿(mǎn)意是我們永久的追求"，公司將以此次作風(fēng)專(zhuān)項整治建章立制工作為契機，以最科學(xué)、最規范、最真誠的服務(wù)面對千千萬(wàn)萬(wàn)的市民乘客，共筑株洲公交服務(wù)新形象。


　　1、首問(wèn)責任制
　　2、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境承諾
　　3、限時(shí)辦結制度
　　4、責任追究制度
　　5、一次性告知制度
　　6、窗口A(yíng)B崗工作制度
　　7、文明用語(yǔ)和行為規范
　　8、窗口服務(wù)考核管理制度



　　為杜絕窗口人員辦事拖拉、推諉現象，在IC卡服務(wù)窗口樹(shù)立"務(wù)實(shí)、高效、文明"的工作作風(fēng)，保證顧客得到及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，按照規范、效率、統一的原則，制定首問(wèn)責任制度。
　　一、凡顧客上門(mén)或來(lái)電辦理有關(guān)事項或咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題，每一位工作人員都有義務(wù)接待。顧客先找到或致電的工作人員，即為"首問(wèn)責任人"。
　　二、首問(wèn)責任人必須熱情有禮、態(tài)度親切、用語(yǔ)文明，按照一次性告知制的要求，在第一時(shí)間里弄清楚顧客需要提供的幫助或服務(wù)，然后根據實(shí)際情況做出適當的處理。涉及到特殊業(yè)務(wù)辦理的，要做好分辦銜接工作。
　　三、屬來(lái)人來(lái)訪(fǎng)的，首問(wèn)責任人對來(lái)訪(fǎng)內容在自己職責范圍內能答復或解決的，必須立即進(jìn)行詳盡、準確的答復解決。不是自己職責范圍內或無(wú)法答復解決的，要負責將事情上報主管領(lǐng)導，酌情解決。
　　四、屬來(lái)電來(lái)信的，要先向對方報自己的工作單位及姓名。對來(lái)電來(lái)信內容在自己職責范圍能答復的，要立即答復，不是自己職責范圍內或無(wú)法答復的，要告之負責答復部門(mén)的電話(huà)號碼和聯(lián)系人。
　　五、對發(fā)生投訴、媒體曝光的，經(jīng)查實(shí)，給予相關(guān)責任人責任追究。
　　六、本制度自辦法之日起執行。  



　　為優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，切實(shí)轉變服務(wù)理念，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，大力促進(jìn)IC卡客戶(hù)中心作風(fēng)效能建設，特作出以下承諾：
　　一、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境方面
　　始終堅持"服務(wù)乘客、奉獻公交"的宗旨，以"利民、便民、親民"為原則，耐心服務(wù)于廣大市民。加大政務(wù)公開(kāi)，將辦卡注意事項、相關(guān)辦理程序等內容，通過(guò)相關(guān)信息平臺和公開(kāi)欄等形式進(jìn)行公開(kāi)，提高透明度。
　　二、工作效率方面
　　嚴格規范窗口業(yè)務(wù)工作，做到操作流程規范、標準、明確。積極開(kāi)展服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能培訓和創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)。嚴格執行相關(guān)規章制度及考評細則，打造了一支"素質(zhì)過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)"的窗口服務(wù)隊伍。
　　三、工作作風(fēng)方面
　　嚴格遵守中央八項規定和公司各項規章制度，熱情接待辦事群眾，堅決杜絕"庸、懶、散、浮、拖 "現象，嚴懲"吃、拿、卡、要"行為，始終保持良好的工作狀態(tài)。
　　監督電話(huà)：28226622
　　承 諾 人:株洲公交IC卡客戶(hù)中心
　　承諾時(shí)間：2018年6月



　　一、公交IC卡辦理
　　1、申請人通過(guò)公交IC卡充值售卡窗口進(jìn)行事項申請，提交有關(guān)申辦材料，并對其申辦材料實(shí)質(zhì)內容的真實(shí)性負責；
　　2、公交IC卡充值售卡窗口對申請人的申辦材料進(jìn)行審查核對，確保材料真實(shí)無(wú)誤，申辦人符合辦理條件；
　　3、按照規定收取IC卡押金，并發(fā)售IC卡。
　　二、公交IC卡充值辦理
　　1、申請人手持株洲市公共交通有限責任公司乘車(chē)IC卡，通過(guò)公交IC卡充值窗口進(jìn)行事項申請；
　　2、公交IC卡充值辦卡窗口對申請人的所持乘車(chē)卡進(jìn)行審查核對，確保真實(shí)有效；
　　3、根據乘客需求進(jìn)行收費充值。
　　三、公交IC卡掛失轉卡辦理
　　1、申請人通過(guò)公交IC卡客服中心窗口進(jìn)行事項申請，提交有關(guān)申辦材料，并對其申辦材料實(shí)質(zhì)內容的真實(shí)性負責；
　　2、在受理申請后，公交IC卡客服中心窗口充值人員對申請人的所持證件名下的乘車(chē)卡進(jìn)行審查核對，確保真實(shí)無(wú)誤；
　　3、申請人在掛失單據上簽名申請，按照規定收取掛失服務(wù)費，將對應的公交IC卡登記掛失，同時(shí)可根據本人意愿當即申請辦理新卡乘車(chē)；
　　4、資料審核無(wú)誤后，發(fā)布黑名單到每輛公交車(chē)上的車(chē)載消費終端，并通過(guò)采集器收集消費數據，確保數據準確無(wú)誤；
　　5、三天后在窗口根據申請人的掛失單據，可將已掛失的公交IC卡內余額轉卡或將掛失的公交IC卡卡內余額退款。



　　第一章 總 則
　　第一條 為規范中心售卡員的行為，提高工作效率，防止和減少工作失誤，依據國際法律法規并結合中心的實(shí)際情況，制定本制度。
　　第二條 工作責任追究制，是指部門(mén)和全體售卡員由于故意或者過(guò)失，不履行或者不真實(shí)履行職責，不辦理或者拖延辦交辦的工作，以致影響工作的進(jìn)程和工作效率，給公司的利益造成損害，或者給公司造成不良影響和后果的行為，進(jìn)行內部監督和責任追究的制度。
　　第三條 實(shí)行工作責任追究制度要堅持持之以恒、從嚴考核、處罰兌現的原則，要把工作責任追究制度作為員工隊伍建設的重要內容。
　　第二章 責任內容
　　第一條 辦理售卡充值、退卡、換卡、掛失等工作。
　　第二條 核對當日現金，做好進(jìn)賬工作。
　　第三條 匯總當日業(yè)務(wù)量、及時(shí)傳輸數據、認真填寫(xiě)銷(xiāo)售報表。
　　第四條 熱情接待顧客，文明服務(wù)，舉止大方，語(yǔ)言可親，服務(wù)周到。
　　第五條 接待乘客來(lái)詢(xún)來(lái)訪(fǎng)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、釋疑，協(xié)調與乘客的關(guān)系。
　　第六條 熱愛(ài)企業(yè)，廉潔奉公，勤政廉政，不得損公肥私，假公濟私、損害公司利益。
　　第七條 協(xié)助部長(cháng)工作，及時(shí)完成各項臨時(shí)任務(wù)。
　　第三章 責任追究和執行
　　第一條 一般責任的追究由部門(mén)根據制度考核執行，重大責任的追究由中心領(lǐng)導班子會(huì )議研究決定執行或交由總公司執行處理。工作責任追究要與目標考核相結合，發(fā)現問(wèn)題必須及時(shí)進(jìn)行責任追究和處理。
　　第二條 工作責任追究制度的執行情況作為員工業(yè)績(jì)評定，獎勵懲處的重要依據。
　　第三條 部長(cháng)履行工作責任追究制度的監督和執行職能，中心領(lǐng)導服務(wù)對工作責任追究制度執行情況進(jìn)行監督檢查。
　　第四條 責任追究包括經(jīng)濟處罰和行政處分，其中，經(jīng)濟處罰包括罰款、賠償損失等種類(lèi)，行政處分包括警告、嚴重警告、免職、留用查看、辭退等種類(lèi)。
　　第五條 凡受到行政處分的，個(gè)人當年不得參與先進(jìn)評比。
　　第四章 責任追究
　　第一條 基礎工作考核
　�。ㄒ唬﹪栏褡袷貒�家財經(jīng)紀律及員工獎勵條例，禁止有偷盜、隱瞞營(yíng)收款等行為，發(fā)現一例上報總公司處理。
　�。ǘ�）服從工作安排，請假三天以上向中心主任請假，同意后方可休假，違者按曠工處理，不得臨時(shí)電話(huà)請假，否則一律按曠工處理（曠工一天扣100元）。曠工三天以上（含三天）交總公司處理。病假須有三甲以上醫院的病歷本、病假證明、當期發(fā)票，每年休一次病假部參與年終評先。每月必須按規定出滿(mǎn)勤，如無(wú)特殊原因未達到滿(mǎn)勤者扣除當月年終獎。
　�。ㄈ�）嚴格遵守勞動(dòng)紀律，按時(shí)到達工作崗位，遲到、早退20分鐘以?xún)攘P款20元/次，遲到、早退20分鐘以上算曠工半天，一個(gè)月累計遲到、早退三次，待崗一個(gè)月，并扣發(fā)當月年終獎。
　�。ㄋ模┥习鄷r(shí)間要求著(zhù)統一制服并佩帶工號牌，違者罰款10元/次。
　�。ㄎ澹┎坏美�用上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事，必須離崗時(shí)須在營(yíng)業(yè)臺前出示事由，違者罰款10元/次。
　�。�六）工作時(shí)間工作場(chǎng)所，高聲喧嘩、爭吵打鬧、散步謠言等擾亂工作秩序，影響正常工作的，罰款50元/次，不聽(tīng)勸阻，態(tài)度惡劣者，予以待崗一個(gè)月的處理。
　�。ㄆ撸�營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有公物及工作用品都有保管義務(wù)，一旦發(fā)現損壞或者被盜要及時(shí)報告部門(mén)負責人，人為或者丟失，有責任人按原值賠償，并處100--200元的罰款。
　　第二條 業(yè)務(wù)工作考核
　�。ㄒ唬﹪栏癜匆幎ㄊ劭ǔ渲�，核對當日營(yíng)業(yè)款項，不得多充、少充、漏充。對多收款項要及時(shí)上交，同時(shí)主動(dòng)消除錯誤充值對客戶(hù)造成的影響。多充所造成的營(yíng)業(yè)額損失由充值員按全額賠償外，同時(shí)對多數額200元以下者罰款50元，200元以上者罰款100元。
　�。ǘ�）嚴格遵守售卡員服務(wù)規范，不得與顧客發(fā)生任何形式的爭吵，在服務(wù)當中必須使用規范的服務(wù)用語(yǔ)，違者一次罰款30--50元。
　�。ㄈ�）熱心為顧客服務(wù)，如發(fā)生顧客投訴的責任事件，視情節罰款50--100元/次，一年內，累計達二次者，待崗一個(gè)月。有新聞媒體曝光批評責任事件的，扣罰當月崗位工資。
　�。ㄋ模┟咳諣I(yíng)業(yè)，要做到賬務(wù)清楚，將當日營(yíng)業(yè)款全部存入指定銀行賬號，如遇到特殊情況不能存銀行，應及時(shí)向部門(mén)負責人匯報，負責人必須采取相應措施。不得非法占用或挪用公款，一經(jīng)發(fā)現上交總公司處理。
　�。ㄎ澹�準確填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報表，誤填、漏填、錯填的，罰款10元/次。對每月累計三次同樣的差錯，除罰款以外，另加罰50元。對不按時(shí)上交報表和銀行存款單的扣10元/次。



　　一、公交IC卡購卡須知
　　1、普通A類(lèi)卡：新購A卡，押金15元，可記名、掛失，帶有效證件于各售卡充值點(diǎn)均可辦理；
　　2、學(xué)生卡：新購學(xué)生卡，押金15元，憑本人戶(hù)口本或身份證、學(xué)生證或校牌，一張一寸免冠證件照到各充值網(wǎng)點(diǎn)均可辦理，每年7月1日--9月10日帶戶(hù)口本（身份證）、學(xué)生證免費辦理年審。學(xué)生卡刷卡0.8元/次。
　　3、公交愛(ài)心卡：從4月10日--6月30日開(kāi)始年審，年審地點(diǎn)：公交IC卡客戶(hù)服務(wù)中心（電腦市場(chǎng)天元大橋下），咨詢(xún)電話(huà)28226622，需攜帶的證件：愛(ài)心卡、殘疾證、身份證。逾期不年審者，愛(ài)心卡將不能使用。    
　　二、公交乘車(chē)卡IC卡掛失、換卡、退卡細則
　　1、乘客在辦理公交乘車(chē)IC卡掛失、換卡、退卡時(shí)，須本人攜帶本人有效證件到公交IC卡客戶(hù)服務(wù)中心辦理。如有特殊情況，本人不能辦理，必須出具委托書(shū)。并注明委托人姓名、身份證號、委托事由，被委托人姓名、身份證號碼及委托期限等。被委托人須持本人身份證（與委托書(shū)上相符）。掛失、換卡、退卡的其它相關(guān)憑據必須在委托期限內辦理。
　　2、乘客在掛失兩天內，又將遺失卡找到，可予以解掛。但必須攜帶掛失憑據和IC卡一同交到客服中心。7天后憑收據到客服中心領(lǐng)卡，已繳納的掛失服務(wù)費一律不退。
　　3、辦理學(xué)生卡掛失、換卡、退卡可由監護人持戶(hù)口本或者身份證前來(lái)辦理。
　　4、乘客在辦理公交IC卡掛失時(shí)，須交納10元/卡的掛失服務(wù)費。（根據物價(jià)局：株價(jià)服[2003]116號批文）在掛失后第三天，方可將原卡內金額轉入新卡（但須另交納15元押金購新卡一張）。IC卡掛失兩天內，卡內金額的流失由失主自行承擔。
　　5、已記名的A類(lèi)卡和學(xué)生卡如不能正常刷卡，經(jīng)公交IC卡客戶(hù)服務(wù)中心鑒定后，屬自然損壞的卡，在購卡一年以?xún)葘⒔o與免費更換。自然損壞是要求IC卡表面無(wú)明顯磨損、扭曲、折斷，在開(kāi)收據三天后憑收據前來(lái)辦理?yè)Q卡業(yè)務(wù)。IC卡屬人為損壞（如扭曲、折斷、進(jìn)水、表面嚴重磨損等）換卡需到IC卡客戶(hù)服務(wù)中心辦理?yè)Q卡前的相關(guān)手續，三天后再交納15元押金換卡，余額轉入新卡。
　　6、沒(méi)有記名的A類(lèi)卡換卡時(shí)，必須提供購卡時(shí)的原始票據，否則一律不能辦理?yè)Q卡業(yè)務(wù)。
　　7、乘客需退卡時(shí)，必須攜帶原始票據到IC卡客戶(hù)服務(wù)中心退卡，如卡內余額和電腦余額一致，可立即辦理退卡業(yè)務(wù)，否則一律在三天后方可退卡，卡內金額按先進(jìn)先出法的原則退現金。
　　8、從購卡之日起，不足一年的IC卡（卡必須時(shí)完好無(wú)損），憑原始票據，可退押金，超過(guò)一年，押金不退，只退卡內余額。



　　為了加強部門(mén)效能建設，切實(shí)轉變部門(mén)工作作風(fēng)，改進(jìn)工作方式，提高工作效率，確保限時(shí)辦結，服務(wù)承諾制的有效落實(shí)，決定在部門(mén)推行AB崗工作制度。
　　第一條  實(shí)行AB崗工作制度的范圍
　　AB 崗工作制度適用于對外服務(wù)窗口售卡充值點(diǎn)。
　　第二條  AB崗工作制的含義
　　AB崗工作制是指在各售卡充值點(diǎn)分別設置兩個(gè)崗位承擔人，A崗承擔人為該職位的責任人，B崗承擔人為該職位的備崗責任人，當A崗承擔人因出差、開(kāi)會(huì )、休假等情況離崗期間，由B崗承擔人代替其履行職責的工作制度。
　　第三條  AB崗的設置
　　各售卡充值點(diǎn)現崗位滿(mǎn)一年或一年以上的責任人一律定為該職位的A崗承擔人。B崗的承擔人在各售卡充值點(diǎn)的售卡員中確定。
　　第四條  AB崗承擔人的工作職責
　　1、當A崗承擔人離崗期間，B崗承擔人除做好本職位工作外，承擔A崗的一切工作：
　�。�1）接待A崗的來(lái)詢(xún)來(lái)訪(fǎng)人員，對有關(guān)問(wèn)題作一般性解答；
　�。�2）受理A崗一般性事務(wù)工作，對不能處理的事項應認真做好記錄或及時(shí)與A崗取得聯(lián)系；
　�。�3）請示部門(mén)領(lǐng)導同意后，處理A崗的急辦事項。
　　2、A崗承擔人離崗前，必須提前向B崗承擔人做好交接工作，A崗承擔人因特殊原因來(lái)不及移交的，必須以電話(huà)方式告知部門(mén)領(lǐng)導和B崗承擔人，B崗承擔人要立即頂崗。B崗承擔人在頂崗期間，對A崗的工作應認真負責，并執行A崗工作結果負相應責任。A崗承擔人離崗期間，必須與B崗承擔人保持電話(huà)等通訊工具的通暢。
　　3、A崗承擔人外出返回后，B崗承擔人應告知A崗離崗期間處理工作的有關(guān)情況，并將有關(guān)資料移交A崗承擔人。
　　4、A崗承擔人和B崗承擔人同時(shí)離崗期間，由部門(mén)領(lǐng)導或指派其他人做好相應事務(wù)的落實(shí)工作。
　　第五條AB崗工作制的管理和監督
　　1、各售卡充值點(diǎn)應認真落實(shí)AB崗位工作制，做好運行中的相關(guān)協(xié)調工作。
　　2、各售卡充值點(diǎn)應為B崗承擔人學(xué)習A崗工作業(yè)務(wù)提供條件，傳閱A崗工作的文件資料，使B崗承擔人了解A崗的工作。
　　3、窗口單位的崗位，工作時(shí)間不得出現空崗，以確保工作正常開(kāi)展。



　　一、文明禮貌用語(yǔ)規范
　　1、說(shuō)普通話(huà)，語(yǔ)調自然、柔和、親切、誠懇、音量適度；
　　2、不講粗話(huà)，不使用蔑視或污辱性語(yǔ)言，不開(kāi)粗俗不雅、侮辱他人的玩笑；
　　3、盡量使用對方能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；
　　4、不模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調；
　　5、注意稱(chēng)呼，對顧客稱(chēng)呼應稱(chēng)呼先生、同志/女士、同志；
　　6、注意語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ)：
　�。�1）接過(guò)他人遞來(lái)的物件時(shí)，應說(shuō)："謝謝"
　�。�2）請人做事，應使用"請"、"麻煩您"等詞語(yǔ)；
　�。�3）表示歉意，應使用"對不起"、"不好意思"等詞語(yǔ)；
　�。�4）表示感謝，應使用"謝謝"、"多謝"等詞語(yǔ)；
　�。�5）他人講"謝謝"時(shí)，要回答"不用謝"，不能毫無(wú)反應。
　　7、顧客來(lái)訪(fǎng)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好，顧客走時(shí)要講"再見(jiàn)/您慢走"等；
　　8、遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀(guān)或上級領(lǐng)導檢查時(shí)，應說(shuō)"歡迎光臨/歡迎指導"，熱情接待。
　　二、日常儀表儀態(tài)規范
　　1、儀表規范
　�。�1）上班著(zhù)裝要整潔，工作制服成套著(zhù)裝；
　�。�2）不卷起衣袖和褲腳，不披衣服，保持外表的整潔美觀(guān)；
　�。�3）上崗時(shí)須佩帶工作牌，工作牌按規定佩帶（外出作業(yè)時(shí)也必須佩帶）；
　�。�4）不穿拖鞋或赤腳上班；
　�。�5）上崗時(shí)應注意將頭發(fā)梳理整齊，男職員發(fā)不過(guò)耳；女職員上班提倡化淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應得當 。
　　2、儀態(tài)規范
　�。�1）保持良好的心情，面對他人應隨時(shí)保持微笑；
　�。�2）在他人面前不做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如：雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等�？人�、打噴嚏時(shí)應轉身向后，并說(shuō)對不起。不當眾整理個(gè)人衣物、化妝。不要在他人面前經(jīng)�？词直�；
　�。�3）與人交談時(shí)應全神貫注，注視對方，適時(shí)點(diǎn)頭稱(chēng)時(shí)或應答。不得東張西忘、心不在焉；
　　三、崗位行為規范
　　1、必須按規定的時(shí)間上下班；
　　2、認真遵守請假制度；
　　3、外出辦事須經(jīng)部門(mén)負責人批準并向其說(shuō)明外出時(shí)間、地點(diǎn)和事由。外出辦事前必須告知有關(guān)同事；
　　4、上班時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準的工作效率。愛(ài)崗敬業(yè)，敢于創(chuàng )新；說(shuō)真話(huà)，講實(shí)干，重實(shí)效。不做與工作無(wú)關(guān)的事情，如串崗閑聊、睡覺(jué)、下棋、打牌、嬉戲等。保持良好的坐姿或者站姿，不東倒西歪前傾后靠，不伸懶腰、駝背、聳肩，不坐在辦公臺、護欄等非供人坐的地方；
　　5、上班時(shí)不做影響他人或自身形象的與工作無(wú)關(guān)的動(dòng)作，不哼歌曲、吹口哨、跺腳，不高聲說(shuō)話(huà)、談笑、喊叫、亂堆亂碰物品；
　　6、講衛生，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如發(fā)現有紙屑、煙頭等垃圾，應隨手撿起來(lái)放入垃圾桶。保持工作環(huán)境整潔，各類(lèi)用品擺放整齊；不將個(gè)人物品、私人相片等擺放于公眾場(chǎng)合。
　　7、愛(ài)護辦公的一切設施、工作用具，妥善保管，節約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費。
　　8、同事之間加強交流，和睦相處；互敬、互愛(ài)、互諒，同事遇到困難要主動(dòng)幫助。



　　總  則
　　1、為規范中心售卡員的行為，提高服務(wù)意識，結合中心的實(shí)際情況，制定本規章制度。
　　2、公交IC卡售卡點(diǎn)現設：客戶(hù)中心、偉大國際株百點(diǎn)、中心廣場(chǎng)株百點(diǎn)、石峰株百點(diǎn)、天元株百點(diǎn)、三三一社區售卡點(diǎn)、車(chē)站西路售卡點(diǎn)。
　　3、本規章制度適用于各售卡點(diǎn)和全體售卡員。
　　一、崗位職責
　　1、辦理售卡充值、退卡、換卡、掛失等工作。 
　　2、核對當日現金，做好進(jìn)帳工作。
　　3、匯總當日業(yè)務(wù)量、及時(shí)傳輸數據、認真填寫(xiě)銷(xiāo)售報表。
　　4、熱情接待顧客，文明服務(wù)，舉止大方，語(yǔ)言可親，服務(wù)周到。
　　5、接待乘客來(lái)詢(xún)來(lái)訪(fǎng)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、釋疑，協(xié)調與乘客的關(guān)系。
　　6、協(xié)助部長(cháng)工作，及時(shí)完成各項臨時(shí)任務(wù)。
　　二、基礎工作考核
　　1、嚴格遵守國家財經(jīng)紀律及員工獎勵條例，禁止有偷盜、隱瞞營(yíng)收款等行為，發(fā)現一例上報總公司處理。
　　2、服從工作安排，請假一天（含一天）以上二天以下（含二天）的向主管領(lǐng)導請假，請假三天以上的向中心主任請假，同意后方可休假，違者按曠工處理。不得臨時(shí)電話(huà)請假，否則一律按曠工處理（曠工一天扣50元）。曠工三天上交總公司處理。病假須有三甲以上醫院的病歷本、病假證明、當期發(fā)票，每年休一次病假不參與年終評先。每月必須按規定出滿(mǎn)勤，如無(wú)特殊原因未達到滿(mǎn)勤者扣除當月年終獎。
　　3、上班提前20分鐘到崗，做好營(yíng)業(yè)前的準備工作。違者每次罰款10元。
　　4、上班時(shí)間要求著(zhù)統一制服并佩帶工號牌，違者罰款10元/次。
　　5、不得利用上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事，必須離崗時(shí)須在營(yíng)業(yè)臺前出示事由：上洗手間（15分鐘內），打開(kāi)水（10分鐘內），就餐（30分鐘內），存款（30分鐘內），違者罰款10元/次。
　　6、工作時(shí)間工作場(chǎng)所，高聲喧嘩、爭吵打鬧、散布謠言等擾亂工作秩序，影響正常工作的，罰款50元/次，不聽(tīng)勸阻，態(tài)度惡劣者，予以待崗一個(gè)月的處理。
　　7、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有公物及工作用品都有保管義務(wù)，一旦發(fā)現損壞或被盜要及時(shí)報告部門(mén)負責人；人為損壞或丟失，由責任人按原值賠償，并處100--200元的罰款。
　　三、業(yè)務(wù)工作考核
　　8、嚴格按規定售卡充值，核對當日營(yíng)業(yè)款項，不得多充、少充、漏充。對多收款項要及時(shí)上交，同時(shí)主動(dòng)消除錯誤充值對客戶(hù)造成的影響。多充所造成的營(yíng)業(yè)額損失由充值員按全額賠償外，同時(shí)對多充數額200元以下者罰款50元，200元以上者罰款100元。 
　　9、嚴格遵守售卡員服務(wù)規范，不得與顧客發(fā)生任何形式的爭吵，在服務(wù)當中必須使用規范的服務(wù)用語(yǔ)，違者一次罰款30--50元。如因有責投訴到總公司，影響公司聲譽(yù)的的予以待崗一個(gè)月的處理。
　　10、熱心為顧客服務(wù)，如發(fā)生顧客投訴的責任事件，視情節罰款50--100元/次，一年內，累計達二次者，待崗一個(gè)月。有新聞媒體曝光批評責任事件的，扣發(fā)當月崗位工資。
　　11、每日營(yíng)業(yè)，要做到帳務(wù)清楚，將當日營(yíng)業(yè)款全部存入指定銀行帳號，如遇到特殊情況不能存銀行，應及時(shí)向部門(mén)負責人匯報，負責人必須采取相應措施。不得非法占用或挪用公款，一經(jīng)發(fā)現上交總公司處理。
　　12、準確填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報表，誤填、漏填、錯填的，罰款5元/次。對每月累計三次同樣的差錯，除罰款外，另加罰50元。對不按時(shí)上交報表和銀行存款單的扣10元/次。
　　13、收到表?yè)P信的，針對個(gè)人獎勵50元，針對售卡點(diǎn)獎勵100元，新聞媒體表?yè)P一次針對個(gè)人獎勵100元，針對售卡點(diǎn)獎勵200元。

公交IC卡售卡部員工績(jì)效考核評分細則
項目	權重	分類(lèi)	序號	考核評分細則項目?jì)热?/strong>	評分標準
工作紀律	30%	考 勤	1	上班遲到、早退	-2分
			2	曠工半天	-5分
			3	病假半天扣1分，事假扣2分	扣1分-2分
			4	滿(mǎn)全勤后加班超半天加2分，一天加4分	2分-4分
		紀 律	1	工作時(shí)間聊天、玩手機、打瞌睡、吃零食，上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事（每項每次視情節嚴重進(jìn)行扣分）	扣2分-4分
			2	離崗時(shí)須在營(yíng)業(yè)臺前出示事由，上洗手間（15分鐘內），打開(kāi)水（10分鐘內），就餐（30分鐘內）	-2分
			3	上班時(shí)間要求著(zhù)統一制服并佩戴工號牌	-2分
			4	不得私自利用充值員卡做超越權限的事(視情節嚴重加重處罰)	-2分
			5	工作時(shí)間工作場(chǎng)所，高聲喧嘩、爭吵打鬧、散布謠言等擾亂工作秩序，影響正常工作不聽(tīng)勸阻、打斗等情節按公司獎懲條例處罰	-4分
			6	保管好所有公物及工作用品	-2分
			7	公司、部門(mén)會(huì )議或培訓無(wú)故遲到/早退扣2分，缺席扣5分	扣2分-5分
工作績(jì)效	70%	工 作 考 核 項 目	1	嚴格遵守國家財經(jīng)紀律及員工獎勵條例，禁止偷盜、隱瞞營(yíng)收款等行為	-10分
			2	嚴格遵守售卡員服務(wù)規范，熱心、耐心為顧客服務(wù)，不得與顧客發(fā)送任何形式的爭吵，在服務(wù)當中必須使用規范的服務(wù)用語(yǔ)（視情節嚴重進(jìn)行扣分）	扣5分-10分
			3	每日營(yíng)業(yè)款，賬務(wù)清楚、準確，及時(shí)存入指定銀行。不得非法占用或挪用公款	-10分
			4	出現有責服務(wù)投訴或新聞媒體曝光事件（視情節嚴重進(jìn)行扣分）	扣5分-10分
			5	報表差錯	-2分
			6	成人卡/學(xué)生卡充值額混淆,當日總營(yíng)業(yè)額差錯（多錢(qián)或少錢(qián)）	-1分
			7	退卡業(yè)務(wù)未及時(shí)做電腦處理,退卡忘記點(diǎn)押金(每項每次進(jìn)行扣分)	-2分
			8	自然換卡未注明購卡日期	-1分
			9	售錯卡類(lèi)扣3分，售錯卡類(lèi)被顧客帶走的扣5分	扣3分-5分
			10	現金匯總差錯（日期寫(xiě)錯、長(cháng)短款、假幣），現金繳款憑證差錯（蓋章不規范或不清楚、款項來(lái)源未寫(xiě)、金額填寫(xiě)錯誤）	-2分
			11	臺帳差錯（算錯金額、匯總人未簽名、未寫(xiě)憑證號等）	-2分
			12	交接差錯，交接必須在監控下完成（上門(mén)業(yè)務(wù)清單填寫(xiě)錯誤扣1分、拿錯箱子扣5分等）	扣1分-5分
			13	鑰匙等接款器具體使用記錄、損壞等處理流程記錄，鑰匙要妥善保管由此如造成損失由當事人承擔相關(guān)責任及損失	扣2分-4分
			14	完成領(lǐng)導交代的臨時(shí)任務(wù)	-1分
獎 勵	20%	其 他	1	積極投稿宣傳部門(mén)正能量，稿件登上了市刊、省刊給予獎勵	獎3分-5分
			2	收到顧客表?yè)P信的針對個(gè)人獎勵2分，針對售卡點(diǎn)獎勵4分	獎2分-4分
			3	新聞媒體表?yè)P一次針對個(gè)人獎勵4分，針對售卡點(diǎn)獎勵8分	獎3分-6分
			4	拾金不昧，熱心幫助他人的獎勵5分	獎5分
			5	每月無(wú)一項差錯的獎勵5分	獎5分

　　1、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境承諾書(shū)
　　2、限時(shí)辦結制度
　　3、AB崗工作制度
　　4、一次性告知制度
　　5、首問(wèn)責任制度
　　6、窗口工作人員行為規范
　　7、責任追究制度
　　8、窗口服務(wù)考核評比實(shí)施方案



　　為進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，服務(wù)全市經(jīng)濟建設大局，牢固樹(shù)立公交服務(wù)良好形象，株洲公交健寧交通服務(wù)有限責任公司做出如下三點(diǎn)承諾：    
　　一、高效服務(wù)。對到辦卡服務(wù)窗口辦事的市民堅持做到熱情接待、耐心傾聽(tīng)、詳細解答。按照"便民高效"的要求，熱情為市民辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，處理各類(lèi)故障問(wèn)題。優(yōu)化工作流程，縮短工作時(shí)限，認真落實(shí)窗口受理制、首問(wèn)負責制、一次告知制、限時(shí)辦結制和責任追究制，主動(dòng)提速提效。
　　二、廉潔服務(wù)。規范窗口管理，提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到舉止端正，談吐文明，廉潔奉公、不濫用職權謀取私利。嚴禁發(fā)生"吃拿卡要"、"冷硬橫推"、"庸懶散軟"和"四難"等問(wèn)題。
　　三、接受監督。切實(shí)接受社會(huì )各界監督，嚴肅追責問(wèn)責，對服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的投訴舉報，做到有訴必查，一經(jīng)查實(shí)，堅決從快從嚴懲處，并將處理情況公之于眾。
　　監督電話(huà)：4008866 577
　　承 諾 人:株洲公交鍵寧客戶(hù)中心
　　承諾時(shí)間：2018年6月




　　為推進(jìn)我司窗口服務(wù)管理規范化、標準化建設，切實(shí)轉變服務(wù)人員工作作風(fēng)，提高辦事效率，樹(shù)立我司工作人員的良好形象�，F根據我司實(shí)際，制定本制度。
　　一、首問(wèn)責任制是指第一個(gè)被詢(xún)問(wèn)人(含電話(huà)接待)負有首次接待的責任，不履行首次接待責任將受到追究處罰的制度。
　　二、首問(wèn)責任制度堅持市民至上、熱情服務(wù)，為市民提供便利的原則。
　　三、本制度適用于株洲公交健寧交通服務(wù)有限責任公司全體工作人員。
　　四、首問(wèn)責任制按"首問(wèn)責任，對口接待"的原則進(jìn)行。當事人詢(xún)問(wèn)的第一位工作人員，即為首問(wèn)責任人。首問(wèn)責任人必須向詢(xún)問(wèn)人提供熱情、周到、文明的服務(wù)。首問(wèn)責任人在接受詢(xún)問(wèn)時(shí)，如屬自己職責范圍，能夠當場(chǎng)承辦或答復的事項，要當場(chǎng)給予承辦或答復，不能當場(chǎng)承辦或答復的事項，應向詢(xún)問(wèn)人說(shuō)明原因，做好解釋工作，并做好記錄。
　　五、首問(wèn)責任人在接受詢(xún)問(wèn)時(shí)，不屬于自己職責范圍，不得簡(jiǎn)單回答"我不管" 、"不是我的事"、"不歸我管" 、"我不知道"，應做好解釋工作，告知詢(xún)問(wèn)人或與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，安排詢(xún)問(wèn)者到相關(guān)部門(mén)、人員聯(lián)系辦理有關(guān)事項；不屬我司管理范圍的，首問(wèn)責任人要耐心解釋?zhuān)�并盡可能告知其前往業(yè)務(wù)所屬的辦理單位。
　　六、首問(wèn)責任人在接受電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，如屬自己職責范圍內的事項要熱情禮貌地予以答復；如屬于其他崗位職責范圍的事項要介紹給有關(guān)崗位接電話(huà)；或告知該崗位人員的姓名和電話(huà)號碼。
　　七、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責任人不清楚的，首問(wèn)責任人要及時(shí)請示領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)崗位，協(xié)助當事人一同解決。
　　八、首問(wèn)責任人在接待中應體現熱情、文明、規范、周到的良好形象，不得以任何借口拒絕回答詢(xún)問(wèn)者提出的問(wèn)題。對于情緒不冷靜，言語(yǔ)生硬的個(gè)別群眾，既要注重方式方法，又要態(tài)度和藹，講道理，耐心做好解釋工作。
　　九、窗口工作人員要認真履行首問(wèn)義務(wù)，對違反首問(wèn)責任制的工作人員，視情節給予批評和月度考評扣分；對情節嚴重的，給予通報批評和月度考評扣分。凡在接待中因態(tài)度惡劣，引起糾紛產(chǎn)生不良后果者，按我司相關(guān)管理制度處理。



　　為有效提高服務(wù)效率，改進(jìn)各部門(mén)工作作風(fēng)，規范業(yè)務(wù)辦理時(shí)限�，F根據我司實(shí)際，制定對外服務(wù)限時(shí)辦結制度。
　　一、限時(shí)辦結制是指服務(wù)對象到我司辦事或服務(wù)投訴，在符合法律法規和有關(guān)規定以及手續齊全的前提下，服務(wù)在規定或承諾的時(shí)限內辦結其所要求事項的制度。
　　二、各部門(mén)負責人對本部門(mén)實(shí)施限時(shí)辦結制負總責，公司紀檢委員負責實(shí)施限時(shí)辦結制的監督檢查和責任追究。
　　三、各部門(mén)對服務(wù)對象所辦事項或服務(wù)投訴，應當按照便民、高效的原則，確定辦理時(shí)限，向社會(huì )公布，接受監督。
　　四、限時(shí)辦結的時(shí)限以日計算。如市民辦理租賃卡、補卡等業(yè)務(wù)，工作時(shí)間內現場(chǎng)即時(shí)辦結。市民退卡，五個(gè)工作日時(shí)間辦結。市民投訴故障處理，一個(gè)工作日時(shí)間辦結。部門(mén)之間的辦理時(shí)限，從交接登記的次日起計算。
　　五、各部門(mén)應盡最大限度減少辦事環(huán)節，簡(jiǎn)化辦事程序、縮短辦事時(shí)限，提高工作效率，方便服務(wù)市民。市民到相關(guān)部門(mén)辦事，只要資料手續齊備，能立即辦的要立即辦，能當日辦的要當日辦。如確實(shí)一時(shí)辦結不了的也要最大限度地壓縮辦結時(shí)限，并向市民做好解釋和說(shuō)明。有些需要部門(mén)負責人督辦的，部門(mén)負責人應當親自督辦。
　　六、各部門(mén)辦理的事項需要經(jīng)過(guò)上級領(lǐng)導批準的，應當在承諾其未滿(mǎn)前上報，并告知市民本部門(mén)上報的時(shí)間，上級批準所需時(shí)間不計算在承諾辦結的時(shí)限內。
　　七、各部門(mén)工作人員要嚴格遵守工作紀律，堅守工作崗位，業(yè)務(wù)工作要實(shí)行AB崗制，相互補位。確保工作運轉正常。如因特殊情況，崗位無(wú)人不能辦理的，要以留言、公示等方式告知。
　　八、有下列情形之一的，視為違反時(shí)限辦結制行為：
　　(一)超過(guò)承諾辦結時(shí)限未能辦結的；
　　(二)超過(guò)承諾辦結時(shí)限才提出延期申請的；
　　(三)無(wú)正當理由對服務(wù)對象的申請不予受理的；
　　(四)不按規定給服務(wù)對象答復的；
　　(五)在承諾時(shí)限內，不將辦理結果交付服務(wù)對象的。
　　(六)不按規定給服務(wù)對象答復的。
　　九、我司實(shí)施限時(shí)辦結制度，切實(shí)接受社會(huì )監督。服務(wù)對象認為有超時(shí)辦結行為的，可投訴舉報，將做到有訴必查，一經(jīng)查實(shí)，堅決從快從嚴懲處，并將處理情況予以公示。
　　十、各部門(mén)及其工作人員違反限時(shí)辦結制度的，服務(wù)對象可向我司綜合部辦公室投訴，由綜合部辦公室接到投訴后認真組織進(jìn)行調查處理，調查處理結果在接到投訴之日起15個(gè)工作日內書(shū)面答復投訴對象。



　　為進(jìn)一步強化公司內部管理，加強窗口服務(wù)規范化和提高窗口服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，杜絕推諉現象，努力為辦事群眾做好服務(wù)工作，制定本制度。
　　一、一次性告知制度定義
　　一次性告知制度是指辦事人通過(guò)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、來(lái)信（函）、電子郵件等方式，要求給予服務(wù)或咨詢(xún)有關(guān)辦事事宜時(shí)，經(jīng)辦人員應一次將其所要辦理事項的依據、時(shí)限、程序、所需有資料以及不予辦理由告知辦事人的制度。
　　二、適用范圍
　　本制度適用于公交健寧全體工作人員。
　　三、制度原則
　　一次性告知應堅持群眾至上、熱情服務(wù)、為群眾提供便利的原則。
　　四、工作要點(diǎn)
　　1、經(jīng)辦事人在接待過(guò)程中，凡屬于本人職責權限內的工作，必須按程序認真辦理，并將辦理結果及時(shí)告知辦事人；凡不屬于本人職責權限內的工作，應主動(dòng)協(xié)調或引導。
　　2、經(jīng)辦事人員對辦事人負有一次性告知的義務(wù)，對手續、材料不完備或未按規定程序、受理時(shí)限辦理的，應一次性告知需要補辦的手續、材料或辦理程序、受理時(shí)限。
　　3、一次性告知可以采用口頭形式，如果辦事人要求以書(shū)面形式告知的，經(jīng)辦人可根據實(shí)際情況將其要求的有關(guān)事項一次性書(shū)面告知。
　　4、對辦事人所辦事項涉及多個(gè)部門(mén)的，經(jīng)辦人應幫助其咨詢(xún)了解，并將結果告知辦事人。
　　五、監督考核
　　對有下列不正確履行一次性告知責任行為的，情節輕微的，對直接責任人給予批評教育；情節嚴重、影響惡劣、造成不良后果的，給予警告以上的處分。
　　1、不履行一次性告知責任制，造成辦事人為同一事項往返多次辦理的。
　　2、對辦事人告知不熱情，甚至態(tài)度粗暴或故意刁難的。
　　3、告知不及時(shí)或隨意拖延，辦事人不滿(mǎn)意的。
　　4、對經(jīng)辦人員不履行本制度導致的投訴，按公司相關(guān)規章制度處理。
               


　　為確保服務(wù)中心窗口崗位職責履行到位，保證服務(wù)工作高效運轉，現現根據公司實(shí)際，制定窗口A(yíng)B崗工作制度。 
　　一、ＡＢ崗工作制是針對客服中心服務(wù)窗口在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，崗位第一責任人不在位時(shí)，規定相應工作人員代行承辦的一種工作制度。確保窗口不出現缺位、空崗，不影響窗口服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理。
　　二、A崗人員因故離崗，必須提前履行請假手續，及時(shí)向B崗人員做好工作移交后離崗：特殊原因不能事前移交的，應及時(shí)與B崗人員聯(lián)系，B崗人員在規定時(shí)間內及時(shí)頂崗。
　　三、B崗人員頂崗期間，享有與A崗人員相同的工作職權，并對經(jīng)辦事項負有相應責任。
　　四、Ｂ崗責任人員應認真學(xué)習相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉Ａ崗承辦事項的原則規定，切實(shí)履行所替代崗位的職責，能當場(chǎng)辦理的要當場(chǎng)辦理，不能當場(chǎng)辦理的要說(shuō)明原因，做好記錄，并及時(shí)與Ａ崗責任人溝通。
　　五、Ａ崗責任人離開(kāi)崗位，未交代Ｂ崗責任人代行承辦業(yè)務(wù)，造成工作缺位并引起不良后果的，由Ａ崗責任人承擔相應責任。
　　六、Ｂ崗責任人在代行Ａ崗責任期間，不履行或不能正確履行相關(guān)職責，造成不良后果，將按照有關(guān)規定予以相應處罰。
　　七、各工作崗位均不得以組織學(xué)習、經(jīng)辦人員不在位等理由出現業(yè)務(wù)間斷或拒絕、推諉、扯皮等現象。
　　八、窗口部門(mén)的崗位，工作時(shí)間絕不能出現空崗，以確保工作正常開(kāi)展。
　　九、對違反ＡＢ崗工作制度，推諉、扯皮造成工作失誤，或被新聞媒體曝光造成不良影響的，視情節輕重，按照有關(guān)規定追究在崗責任人和相關(guān)負責人的責任，并責令其立即采取相應補救措施。
　　十、各服務(wù)窗口對AB崗工作制度的實(shí)施情況，納入部門(mén)和個(gè)人月度考核。

     

　　一、目的
　　為了規范員工的服務(wù)行為，確保公司窗口的良好形象，為市民提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。
　　二、適用范圍
　　本制度適用于公交健寧客服中心的工作人員。
　　三、服務(wù)理念
　　堅持樹(shù)立"把方便讓給市民，把困難留給自己"的服務(wù)理念。
　　四、客服專(zhuān)員文明用語(yǔ)規范
　　1、正常上崗時(shí)間使用標準的普通話(huà)進(jìn)行對話(huà)。
　　2、電話(huà)鈴響3聲內接起電話(huà)。（吐詞清晰、報公司名稱(chēng)及自己工號、使用標準禮貌用語(yǔ)。）
　　3、用標準服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候（您好！株洲公交健寧交通服務(wù)有限責任公司，工號XXX，很高興為您服務(wù)。請問(wèn)有什么可以幫您。）
　　4、心平氣和的傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題敘述，并予以及時(shí)的安慰、解答。
　　5、認真了解用戶(hù)的真實(shí)問(wèn)題，能當時(shí)解答的問(wèn)題，耐心解答。
　　6、當天問(wèn)題當天解決，不能現場(chǎng)處理的必須為用戶(hù)記錄好相關(guān)信息資料，以便回電。
　　7、在受理咨詢(xún)與投訴過(guò)程中不許頂撞用戶(hù)、說(shuō)話(huà)要柔和、語(yǔ)速適當、語(yǔ)調平和，對客戶(hù)的咨詢(xún)必須耐心解釋、指引。
　　五、服務(wù)要領(lǐng)
　　1、多用您，不用你。
　　2、多用征求語(yǔ)，不用命令語(yǔ)。
　　3、多說(shuō)"您好、請、謝謝、對不起"。
　　4、音量應視客戶(hù)的需要進(jìn)行適當的調整。
　　5、禮貌應答的態(tài)度要發(fā)自?xún)刃�，要有始有終。
　　六、服務(wù)標準用語(yǔ)
　　1、您好！請問(wèn)有什么可以幫到您？
　　2、您好！請講！
　　3、X先生/小姐/女士，對不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題請您再復述一遍好嗎？
　　4、對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？
　　5、對不起，請稍等！
　　6、對不起，請在稍等一下！
　　7、對不起，X先生/小姐/女士，讓您久等了！
　　8、X先生/小姐/女士，不知我是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？
　　9、X先生/小姐/女士，不知我說(shuō)的是不是夠明白（或夠清楚）？
　　10、X先生/小姐/女士，麻煩您記錄一下好嗎？
　　11、謝謝，請記錄……
　　12、對不起，目前我們暫未開(kāi)通這項業(yè)務(wù)，請您原諒。
　　13、對不起，X先生/小姐/女士，我沒(méi)有聽(tīng)清。請您慢一點(diǎn)，再說(shuō)一遍好嗎？
　　14、請問(wèn)還有什么能幫到您？
　　15、感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！
　　16、謝謝，再見(jiàn)！
　　七、服務(wù)禁忌
　　1、嚴禁拖腔、口頭禪、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶(hù)爭吵。
　　2、禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶(hù)。
　　3、禁止工作時(shí)吃東西或嚼口香糖。
　　4、嚴禁在工作場(chǎng)所閑談、大聲喧嘩。
　　5、嚴禁泄露、盜用客戶(hù)資料和機卡設備。
　　6、禁止使用公司電話(huà)呼出私人電話(huà)。
　　7、嚴禁與客戶(hù)閑聊或開(kāi)玩笑。
　　八、服務(wù)禁語(yǔ)
　　1、講話(huà)！                        
　　2、說(shuō)話(huà)��！                      
　　3、你聽(tīng)明白了嗎？     
　　4、大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！
　　5、再講一遍，我沒(méi)聽(tīng)清！
　　6、我就這態(tài)度！
　　7、你快一點(diǎn)講。
　　8、不是我的事，我不知道。
　　9、我也沒(méi)辦法！
　　10、你有氣，找領(lǐng)導說(shuō)去！
　　11、不能辦就不能辦！
　　12、你到底要不要辦理？
　　13、你有完沒(méi)完。
　　14、我們的電腦是（絕對）不會(huì )出錯的！
　　15、剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？
　　16、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？
　　17、你有沒(méi)有搞錯？
　　18、剛才不告訴你了嗎，怎么還明白？
　　19、現在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著(zhù)？
　　九、用語(yǔ)規范
　　1、常規開(kāi)頭語(yǔ)
　　"您好，株洲公交健寧交通服務(wù)有限責任公司，工號XXX，很高興為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您？"
　　2、無(wú)聲電話(huà)問(wèn)候語(yǔ)
　　在常規開(kāi)頭語(yǔ)之后，如果沒(méi)有聲音，重復兩次"請問(wèn)有什么可以幫到您？"對方?jīng)]有反應，則說(shuō)"抱歉，由于電話(huà)線(xiàn)路問(wèn)題，暫時(shí)聽(tīng)不到您的聲音，請您換部電話(huà)或者稍后來(lái)電，好嗎？"，如對方還是無(wú)聲，"感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！"方可掛機。
　　3、遇到用戶(hù)聲音微弱或電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)
　　"非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？或者"抱歉，您的電話(huà)聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請您換一部電話(huà)再打過(guò)來(lái)，好嗎？"等到用戶(hù)同意方可掛機。
　　4、遇到用戶(hù)講方言無(wú)法聽(tīng)懂時(shí)
　　"非常抱歉，我聽(tīng)不明白您說(shuō)的話(huà)，請您講普通話(huà)好嗎？"
　　5、遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚用戶(hù)所述內容要求用戶(hù)配合重復時(shí)
　　"非常抱歉，請您將剛才的問(wèn)題重復一遍，好嗎？"
　　6、遇到用戶(hù)找其他客服時(shí)
　　"您好，請問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢？我很樂(lè )意為您解答。"
　　7、遇到用戶(hù)惡意的騷擾電話(huà)時(shí)
　　"您好，這里是XXX客服中心，如果您有關(guān)于XXX業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè )意為您解答，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請您掛機以便其他客戶(hù)打進(jìn)來(lái)，好嗎？"
　　8、遇到用戶(hù)提出建議時(shí)
　　"非常感謝您提出的寶貴建議，我已經(jīng)記錄下來(lái)并會(huì )反饋給有關(guān)負責人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。"
　　9、遇到用戶(hù)致謝時(shí)
　　"不客氣，這是我們應該做的"或"很高興聽(tīng)到您的認可，我們會(huì )繼續努力的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再次來(lái)電。"
　　10、遇到無(wú)法當場(chǎng)答復的用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)
　　"您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步確認后才能回復您，請您留下您的聯(lián)系電話(huà)，處理好給您回電，好嗎？"
　　11、遇到用戶(hù)投訴熱線(xiàn)難撥通、應答時(shí)
　　"非常抱歉，今天咨詢(xún)的用戶(hù)比較多，感謝您的耐心等候，請問(wèn)有什么可以幫到您？"
　　12、遇到用戶(hù)情緒激動(dòng)，破口大罵
　　"我非常希望能為您解決問(wèn)題，請您將情況告訴我，讓我幫您解決，好嗎？"或我們的工作給您帶來(lái)不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)處理。
　　13、為用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，需要等待時(shí)
　　"您好，正在幫您查詢(xún)，請您稍等。"查詢(xún)結果出來(lái)后，應講"您好，非常感謝您的耐心等待，經(jīng)查詢(xún)結果是……
　　14、通話(huà)結束前，應詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否還有其他方面的咨詢(xún)
　　"您好，請問(wèn)還有什么可以幫您？"確認用戶(hù)沒(méi)有其他咨詢(xún)后，應講"感謝您的來(lái)電，祝您心情愉快，再見(jiàn)！"
　　十、租賃卡服務(wù)客服專(zhuān)員行為規范
　　1、儀容儀表力求大方整潔、清新自然，女員工上班時(shí)間不得披頭散發(fā)。
　　2、禮貌待人、熱情服務(wù)、有問(wèn)必答、為市民排憂(yōu)解難。
　　3、不遲到、不早退、不得無(wú)故不上班、不得請霸王假。
　　4、嚴守公司規章制度，做好保密工作，不隨意泄露市民的各種信息。
　　5、時(shí)刻保持微笑，舉手投足間應表現出熱情、親切、真實(shí)、友好；任何時(shí)候都應做到精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。
　　6、上班時(shí)間必須著(zhù)工裝和正確佩帶工號牌，并保持工裝整潔。
　　7、與市民交談時(shí)應眼望對方，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣保持清新、自然、柔和，并點(diǎn)頭稱(chēng)是，不得東張西望，心不在焉。
　　8、上班前不吃有刺激性氣味的食物，保持口腔清潔。
　　9、對市民服務(wù)講求語(yǔ)言藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，"請"、"謝"字不離口。
　　10、來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講"您好，先生或女士，請問(wèn)您有什么需要我幫忙的嗎？"，市民離開(kāi)時(shí)，注意講"先生或女士、您慢走"。
　　11、無(wú)論從市民手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝；市民講"謝謝"時(shí)，要答"不用謝"，不得毫無(wú)反應。
　　12、完成市民需要辦理或解答的事情后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)市民是否需要其他幫助。



　　為進(jìn)一步促使公司全體員工全面、認真、合法履行崗位職責，加強隊伍建設�，F根據公司實(shí)際，制定責任追究制度。
　　一、公司全體員工都要立足崗位、盡職盡責、勤奮工作，努力克服和避免工作中的失職瀆職行為。
　　二、公司領(lǐng)導、中層干部要帶頭遵守公司的各項規章制度，依規辦事，率先垂范，對工作不負責任，造成責任后果和損失的要給予警告罰款，降職、免職、直至法律責任處理。
　　三、對貫徹公司決策執行不力、言行不一致、落實(shí)不到位、貽誤工作造成后果損失的要逐級追究當事人責任和部門(mén)領(lǐng)導、公司分管領(lǐng)導連帶責任。
　　四、各級領(lǐng)導干部都要自覺(jué)維護公司利益，廉潔自律、高風(fēng)亮節、生活檢點(diǎn)、作風(fēng)過(guò)硬、不徇私利，反對商業(yè)賄賂，不說(shuō)不利于團結的話(huà)，不做有損于公司利益的事。一心為公，勤儉節約，無(wú)私奉獻，共謀公司更快發(fā)展。
　　五、職責追究堅持下列原則
　�。ㄒ唬┲贫让媲叭巳似降仍瓌t；
　�。ǘ�）實(shí)事求是、客觀(guān)、公平、公正原則；
　�。ㄈ�）懲前毖后、有錯必究原則；
　�。ㄋ模┱l(shuí)主管誰(shuí)負責原則；
　�。ㄎ澹┻^(guò)錯與職責相適應原則。
　　六、追究范圍
　�。ㄒ唬┯邢铝星樾沃�一者，追究班子成員職責
　　1、違反黨的路線(xiàn)、方針、政策和國家法律法規，發(fā)生政策性偏差或造成不良影響的；
　　2、違反公司發(fā)展規劃、發(fā)展目標的；
　　3、違反公司人事制度、財務(wù)制度、采購制度等制度造成不良影響及后果的；
　　4、擅自更改黨委會(huì )、總經(jīng)理辦公會(huì )或其他領(lǐng)導小組會(huì )議決議造成不良后果的；
　　5、失職造成公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、重大項目投資發(fā)生決策失誤的；
　　6、失職造成公司財產(chǎn)被詐騙、盜竊、浪費，損失在10000元以上的；
　　7、連續三個(gè)月內因疏于對部下的管理教育，使其發(fā)生三次以上嚴重工作失誤的；
　　8、一般文件送達后1.5個(gè)工作日、急件0.5個(gè)工作日不批閱，影響后續工作正常開(kāi)展的；
　　9、對下屬的請示、報告無(wú)故三日不答復，影響工作開(kāi)展每月3次以上的；
　　10、以權謀私、理解他人財物損害公司利益的。
　�。ǘ�）有下列情形之一者，追究部門(mén)負責人、管理人員職責
　　1、工作中以權謀私、吃請受賄、收取他人財物、回扣損害公司利益的；
　　2、頂撞上級領(lǐng)導、不服從管理兩次（含）以上的；
　　3、工作中虛報冒領(lǐng)、弄虛作假的；
　　4、工作不配合、不協(xié)調或推諉、扯皮造成不良影響的；
　　5、工作中拒不執行領(lǐng)導簽批或工作安排兩次（含）以上的；
　　6、工作中不及時(shí)溝通、匯報造成失誤或重大損失的；
　　7、工作中不能顧全大局、謀取小團體利益的；
　　8、工作中不按程序辦事且造成失誤的；
　　9、遇到違反公司規章制度、損害公司利益的事件，不能及時(shí)制止，致使事態(tài)擴大的；
　　10、對到其部門(mén)辦事的人員，態(tài)度惡劣、拖延服務(wù)或拒絕為其服務(wù)；
　　11、一季度內本職工作或領(lǐng)導交辦的工作、任務(wù)3次（含）以上未能按時(shí)完成，或重大工作任務(wù)（一次）未能完成造成不良影響的；
　　12、越級請示、匯報且不貼合事實(shí)的；
　　13、對各類(lèi)文件不及時(shí)傳達、執行造成不良影響或后果的；
　　14、不能搞好本部門(mén)內部團結，構成幫派影響正常工作的；
　　15、將工作或其他爭執發(fā)展為吵架、罵人或發(fā)生打架的；
　　16、違反公司其他規定造成損失或不良影響的；
　�。ㄈ�）對安全事故及工作職責事故的追究，按公司相關(guān)事故認定和追究辦法執行。
　　七、職責承擔
　�。ㄒ唬┏修k人失職、弄虛作假、隱瞞事實(shí)，導致審核人、批準人失誤，造成損失的，追究承辦人職責。
　�。ǘ�）審核人、批準人應發(fā)現而沒(méi)發(fā)現、應糾正而沒(méi)糾正問(wèn)題，追究審核人、批準人職責，同時(shí)追究承辦人職責。
　�。ㄈ�）領(lǐng)導者不負責、故意或指令做出的錯誤決定，追究領(lǐng)導職責。
　�。ㄋ模┯邢铝星樾沃�一者，能夠從輕、減輕或免予追究：
　　1、情節輕微，沒(méi)有造成不良后果和影響的；
　　2、主動(dòng)承認錯誤并用心糾正的；
　　3、確因意外和自然因素造成的；
　　4、非主觀(guān)因素經(jīng)濟損失在1000元以下且未造成重大影響的；
　　5、因當事人確已向上級領(lǐng)導提出推薦而未被采納的，不追究當事人職責；
　�。ㄎ澹┯邢铝星樾沃�一的，應從嚴或加重處罰；
　　1、情節惡劣、后果嚴重、影響較大且事故原因確系個(gè)人主觀(guān)因素所致的；
　　2、屢教不改且拒不承認錯誤的；
　　3、事故發(fā)生后未及時(shí)采取補救措施，致使損失擴大的；
　　4、經(jīng)濟損失在10000元以上且無(wú)法補救的；
　　八、追究的種類(lèi)
　�。ㄒ唬┴熈罡恼�并作檢討；
　�。ǘ�）通報批評；
　�。ㄈ�）停職、降職、撤職；
　�。ㄋ模┝粲貌炜�；
　�。ㄎ澹╅_(kāi)除。
　　以上行政處罰的同時(shí)可附帶經(jīng)濟處罰進(jìn)行�！　�
　�。�六）違反國家法律，構成犯罪的交司法機關(guān)處理。
　�。ㄆ撸┮蚬室庠斐山�(jīng)濟損失的，被追究人承擔全部經(jīng)濟職責。
　�。ò耍┮蜻^(guò)失造成經(jīng)濟損失的，視情節按比例承擔經(jīng)濟職責。
　　九、追究程序
　�。ㄒ唬┞氊熥肪靠捎伤�在部門(mén)提出，公司紀檢委員調查核實(shí)，也可根據舉報調查后提出。處理工作由公司紀檢委員落實(shí)，處理意見(jiàn)報批前應向處理對象核實(shí)。
　�。ǘ�）處理意見(jiàn)根據被追究者職務(wù)、事件性質(zhì)、損失程度、影響大小等因素，報公司黨委、總經(jīng)理審批。
　�。ㄈ�）被追究人對處理有不一樣意見(jiàn)的，能夠提出意見(jiàn)申訴。申訴期間不影響處理決定的執行。經(jīng)調查確屬處理錯誤的，應予糾正。



　　為加強規范化管理，進(jìn)一步落實(shí)工作責任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，把公交健寧服務(wù)窗口（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"中心"）建設成辦事規范、服務(wù)高效、清正廉潔、群眾滿(mǎn)意的文明窗口，本著(zhù)"公平、公正、便于操作"的原則，特制定本辦法。
　　一、考核內容及評分標準
　　對窗口工作考核，實(shí)行百分制，每月考核一次�？己擞煽记诠ぷ骷o律情況、基本要求、服務(wù)態(tài)度，，業(yè)務(wù)辦理，安全衛生，配合公司工作六部分組成，對每項中的減分直至本項分值扣完為止。每月根據考核得分，評出月度之星一至二個(gè)�？己藘热菁霸u分標準如下：
　�。ㄒ唬┛记谇闆r（15分）
　　服務(wù)窗口實(shí)行打卡識別考勤，每天四考勤，工作人員自覺(jué)遵守考勤制度，按規定正確錄入考勤，堅持按時(shí)上下班，有事請銷(xiāo)假得15分�？鄯秩缦拢�
　　1、客服人員窗口每月無(wú)故遲到、缺崗，擅自換班出現一次，扣2分；
　　2、對無(wú)故曠工（按每人半天計）一次，扣5分
　　3、上班未著(zhù)工裝、形象不整潔者一次扣3分；
　　4、違反各項規章制度及工作流程出現一次扣5分；
　�。ǘ�）基本要求10分
　　熟練掌握自行車(chē)、呼叫系統、監控系統、城管數字采集平臺等各項功能的操作抽查一次不合格扣5分一項；熟悉辦卡點(diǎn)各項業(yè)務(wù)流程的操作。抽查一次不合格扣5分。
　�。ǘ�）服務(wù)態(tài)度（20分）
　　工作人員做到文明、規范服務(wù)得20分�？鄯秩缦拢�
　　1、上班期間不按規定著(zhù)裝、不佩戴胸牌或佩戴胸牌不規范、不擺放桌牌或擺放不整齊的，每人次扣1分；
　　2、接待服務(wù)對象不熱情，言行不文明，服務(wù)態(tài)度生硬的，發(fā)現每人次扣2分；
　　3、有問(wèn)無(wú)答或不耐心答復服務(wù)對象咨詢(xún)的，每發(fā)現一次，扣2分；
　　4、與服務(wù)對象發(fā)生爭吵，每人次扣3分；
　　5、引起服務(wù)對象投訴，查實(shí)確有責任的，每人次扣5分；
　　6、積極為辦事群眾提供延時(shí)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)或節假日加班服務(wù)的；為企業(yè)開(kāi)辟"綠色通道"；核實(shí)后每次加1-3分。
　　7、窗口工作做人員被評為月度之星，每人在綜合考核中加2分；
　　8、窗口工作人員先進(jìn)事跡被上級表彰，報刊刊發(fā)，電臺報道的，每人次在綜合考評中加3分；
　�。ㄈ�）（作風(fēng)建設）勞動(dòng)紀律及制度執行情況（20分）
　　工作人員紀律觀(guān)念強，嚴格遵守服務(wù)窗口十不準管理制度"，恪盡職守，盡職盡責得20分。
　　扣分如下：
　　1、無(wú)故擅自脫崗的每人次扣１分；
　　2、AB崗落實(shí)不清，影響正常工作或出現一個(gè)窗口全部空崗每次扣2-5分；
　　3、工作時(shí)間非工作人員進(jìn)入窗口辦公區域的每發(fā)現一次扣1分；
　　4.工作期間玩游戲、上網(wǎng)聊天、炒股、打鬧、說(shuō)笑等做與工作無(wú)關(guān)的事情每發(fā)現一次扣2-5分；
　　5、工作時(shí)間接待親戚朋友影響工作的每人次扣1分；
　　6、對利用工作之便"吃拿卡要報"，發(fā)現一起扣5分；
　　7、在工作日內中午飲酒，每人次扣2分；
　　8、利用工作之便為辦事人指定中介代理服務(wù)的，核實(shí)后每人次扣2-5分；
　�。ㄋ模�業(yè)務(wù)辦理（10分）
　　嚴格按照有關(guān)法律法規、辦事程序和時(shí)限要求辦理各項業(yè)務(wù)，有較強的業(yè)務(wù)工作能力，勝任本職崗位得15分�？鄯秩缦拢�
　　1、不按要求將服務(wù)項目公開(kāi)（八公開(kāi)）或擺放"離崗告知牌"，每查出一次扣1分，未落實(shí)"一次性告知"，讓群眾跑多次，每件次扣2分；
　　2、不給服務(wù)對象出具承諾件、補辦件、退回件、禁辦答復件通知書(shū)等書(shū)面憑證，發(fā)現每件次扣1分；
　　3、應受理而未受理的，每發(fā)現一次，每件次扣3分；
　　4、出現超期辦件的，依據電子監察數據及群眾投訴，一件扣5分；
　　5、聯(lián)辦事項，牽頭窗口未與服務(wù)對象說(shuō)明辦事程序或聯(lián)辦窗口不及時(shí)配合進(jìn)行辦理，影響辦理進(jìn)度的每件次扣3分；
　　6、業(yè)務(wù)工作中有創(chuàng )新，其做法或經(jīng)驗被"中心"推廣的，酌情加1-3分。
　　7、窗口每收到一面錦旗、一封表?yè)P信或上報一篇信息加1-3分；
　�。ㄎ澹┌踩�衛生（15分）
　　窗口整潔，資料擺放有序，桌椅整齊，臺面桌面地面無(wú)雜物，窗口管理嚴格得15分�？鄯秩缦拢�
　　1、不按"中心"要求亂擺亂放桌、柜、椅、電腦、打印機等設施的，一次扣2分；
　　2、窗口物品擺放雜亂，微機及桌面有灰塵，不整潔，一次扣1分；
　　3、地面不整潔，有雜物、垃圾；墻面懸掛物品不整齊、不干凈等，每次扣1分；
　　4、下班后窗口內物品不整理，地面衛生不清掃，不及時(shí)關(guān)好門(mén)窗，切斷電器電源等，存在安全隱患，發(fā)現一次扣2分；
　　5、窗口桌牌、標志牌、服務(wù)卡片等不按規定擺放、不潔凈的扣0.5分；
　　6、檔案資料擺放雜亂，檔案材料無(wú)序堆放的扣1分。
　�。�六）配合中心工作（10分）
　　能夠積極參與中心組織的各種活動(dòng)，參加中心召開(kāi)的各項會(huì )議，完成好中心交辦的各項工作，遵守中心的各項規章制度，配合中心做好上級部署的各項工作任務(wù)等的15分�？鄯秩缦拢�
　　1、無(wú)故不參加公司的各種活動(dòng)（清掃衛生，演講比賽等），或參加但未達標，扣1-3分；
　　2、上級交辦的各項工作沒(méi)完成、沒(méi)在規定的時(shí)間內完成或完成質(zhì)量不高（如：上報的各種材料、表格等），扣1-2分；
　　3、無(wú)故不參加中心召開(kāi)的各種會(huì )議、培訓等，或出現遲到、早退以及替代等現象，扣1-2分；
　　4、對上級部門(mén)部署的各項工作不積極配合，扣2-5分； 5、其他情況，酌情增減分值。
　　二、考核辦法
　�。ㄒ唬�實(shí)行日考勤：根據指紋識別考勤系統自動(dòng)生成數據以及請假條，由中心匯總后計入考核總分。
　�。ǘ�）根據第三方監督考核：由株洲市城市管理監督指揮中心及總公司服務(wù)質(zhì)量監督中心，對窗口進(jìn)行不定期、不定時(shí)督導檢查，綜合打分。
　�。ㄈ�）電子監察：充分發(fā)揮電子監察作用，利用視頻監控系統，400熱線(xiàn)呼叫留言系統等信息化手段，對窗口及各崗位監督監察，每月匯總情況，發(fā)現一起，參照評分標準打分，計入月綜合考核。
　　三、獎懲辦法
　�。ㄒ唬┰戮C合考核獲得"優(yōu)秀窗口"、"月底之星" 的窗口及個(gè)人，報市公司及上級領(lǐng)導，進(jìn)行通報表彰
　�。ǘ�）年度評優(yōu)實(shí)行年終民主測評與日�？己朔e分相結合，年終民主測評占30%，日常積分占70%。
　　四、以上各項考核各崗位具體參照服務(wù)窗口績(jì)效指標考核表。